El problema de los días de quirófano
Cualquiera que tenga una consulta de traumatología con actividad quirúrgica lo conoce bien. El día que operas, la consulta funciona a medio gas: tú estás en el hospital, a veces con la enfermera o la ayudante, y en la clínica queda una sola persona para atender el mostrador, cobrar, preparar las revisiones del día siguiente y, además, coger el teléfono. Es justo el día en que llaman los pacientes operados con dudas, los que quieren adelantar una revisión y los pacientes nuevos que vienen de una lesión deportiva del fin de semana.
En traumatología esa primera llamada vale mucho. Un paciente con una rotura de menisco o una inestabilidad de hombro suele acabar en un proceso largo de consultas, pruebas, cirugía y rehabilitación. Si no consigue hablar con nadie, llama a la siguiente consulta, y no vuelve.
Qué llamadas recibe una consulta de traumatología
- Primeras visitas por lesiones recientes, muchas derivadas de mutuas y aseguradoras.
- Revisiones postoperatorias y cambios de cita, que son la mayor parte del volumen.
- Dudas sobre el postoperatorio: dolor, inflamación, apósitos, cuándo apoyar la pierna.
- Gestiones administrativas: autorizaciones de la aseguradora, informes, justificantes.
Las dos primeras son repetitivas y se pueden resolver sin intervención clínica. La tercera nunca debería resolverla alguien sin formación sanitaria, y mucho menos una máquina. Esa distinción es la base para organizar bien el teléfono.
Tres formas de organizarlo
Bloques horarios para el teléfono
Dedicar franjas fijas a devolver llamadas ayuda, pero obliga a que alguien llame después a cada paciente. El nuevo, el que no te conoce, rara vez espera a que le devuelvan la llamada.
Cita online
Funciona muy bien para pacientes jóvenes y para revisiones, siempre que la agenda online muestre solo los tipos de cita adecuados. No sustituye al teléfono: buena parte de los pacientes de traumatología son mayores o llaman desde el trabajo y prefieren hablar.
Asistente de voz con inteligencia artificial
Es la opción que más ha avanzado. Un asistente bien configurado contesta todas las llamadas a la vez, reconoce al paciente por su número, consulta la agenda real de la consulta y le da cita en el hueco que corresponde a su tipo de visita, a cualquier hora. Lo que no debe hacer nunca es contestar dudas clínicas: cualquier mención de dolor, fiebre, inflamación o una caída la tiene que pasar a una persona o, si es grave, indicar el teléfono de emergencias.
Lo que debe cumplir un asistente telefónico en una consulta médica
- Que escriba la cita en el programa de gestión de la consulta, con el tipo de visita y su duración.
- Que nunca valore síntomas ni dé consejo médico, y que pase lo clínico a una persona.
- Que diga al empezar que es una inteligencia artificial, como exige la normativa europea.
- Que procese los datos de los pacientes dentro de la Unión Europea y con contrato de encargado.
- Que permita decidir si puede cambiar y anular citas o solo darlas.
Cómo encaja con la agenda quirúrgica
El detalle que más se olvida es que en traumatología no todas las citas son iguales. Una revisión de herida a los diez días no ocupa lo mismo que una primera visita con exploración, y las infiltraciones o las curas tienen su propio hueco. Si el asistente no respeta los tipos de cita y la duración de cada uno, la agenda se desordena en una semana. Por eso es fundamental que trabaje directamente sobre el software de gestión de la consulta y no sobre un calendario aparte.
También conviene que los días de quirófano la agenda refleje claramente que no hay consulta, para que el asistente no ofrezca huecos que no existen y proponga el primer día disponible.
Mi experiencia
Lo que he aprendido digitalizando consultas es que la recepción no se agobia por los pacientes difíciles, sino por el volumen de llamadas sencillas que llegan a la vez. Quitarle esas llamadas, sin tocar nada de lo clínico, es lo que más mejora el día a día. Agendavia, el asistente de voz para clínicas de la empresa que edita esta web, funciona así, pero el criterio de esta página vale para cualquier solución que valores.
Transparencia: Agendavia es un producto de Massive Bionics LLC, la misma empresa que edita esta web.